Torsdag 7 april og fredag 8 april arrangerte Ehandelsforum “The Future of Business” som handlet om ja, the future of business.
Ønsker du å lese et referart fra dag 1? Sjekk ut denne bloggposten.
Jeg var der og skulle uansett notere, derfor bestemte jeg meg for å live oppdatere fra salen. Denne bloggposten er et resultat av alle notatene mine fra dagen. Jeg håper de kan være til nytte for deg!
PS: Dette er notater, så kan være en del skriveleifs her og der.
Takk til Karl Philip Lund som tok med meg og mange andre av sine studenter på denne konferansen!
Cate Trotter, Insider Trends – The most important trends and changes ahead for retailers
Senoario i dag: Vi skal i et bryllup og trenger en jakke. Det vi gjør er å se på et par butikker før vi går inn i vår favoritt og spør de som jobber der om hjelp. De er ikke så mye til hjelp, men du finner en jakke, men størrelsen er feil. Bryllupet nærmer seg og du har allerede brukt lang tid på å lete, derfor ender du opp med å måtte kjøpe etter lang kø og prat om kundeklubb. Du fant noe du trengte, men ikke det du virkelig ville ha og du har fått en dårlig opplevelse.
Senario i 2020 (de mest inovative retailerne): Vi har en online-profil vi kan gi tilgang til ulike merker, vi kan legge til at vi er ute etter en spesiell jakke. Da vil denne profilen tilpasse seg både online og offline etter hva vi trenger. Billboards på gaten vil vise varer du er ute etter, du kan ta frem telefonen og bestille (eller se hvilke butikk i nærheten som har den). Når du kommer til butikken er prøverommet lett å finne og du blir ønsket velkommen. Displayene i butikken viser også andre varer som er tilpasset det du er interessert i. Kanskje selgeren tilbyr deg å se en VR video av et catwalk med andre plagg de tror kan passe til deg. Du kan bruke det interaktive speilet i prøverommet til å tilpasse klærene du prøver for å få dem som du vil ha dem. Å betale gjør du med telefonen. Du kan nå vente i butikken på klærne som er tilpasset deg eller få det hjem. Om du ikke er hjemme kan du gi leveringspersonalet tilgang til å tracke deg slik at de kan møte deg der du er. Du drar til bryllupet og koser deg 🙂 Og siden du elsker musikk, vel da blir du innvitert til et event i butikken.
Det er to endringer vi ser mellom disse to senarioene.
Teknologi forandrer alt ved retail. Derfor vil det også endre den mennskelige siden ved retail. Både hvordan kunden opplever det, men også hvordan de som jobber i butikken jobber.
Teknologier som følger Morse law (prossesorer utvikler seg):
- Prosseserings kraft
- Cloud computing
- Big data
- Artificial intelligence
- Sensors
- Device adoption + use
Så godt som alt ved en handelsopplevelse kan nå bli funnet ut. Man kan tracke hvor folk går i butikken og hvilke varer de plukker opp og legger fra seg. De som gjør ting som dette vil ha konkurranse fortrinn.
Disse teknologiene gjør det veldig lett å personalisere butikken for kunder også.
Disse teknologiene er også viktig for omni-channel. At alt skal være sømløst mellom nett og butikk.
De som holder på en linær måte å gjøre business vil feile, man må være eksponesiell. Hilton Hotels har fått litt flere hotellrom hvert eneste år siden 1919. Airbnb er forventet å selge nesten like mange netter og er bare noen få år gammelt.
I slutten av 2016 forventer man at Amazon selger mer klær en Macys (1858). Amazon bruker de nye teknologien og tenker hele tiden hva den kan gjøre for deres business. Det gjør sansynligvis ikke Macys.
Amazon har lenge brukt roboter for å hente vare på lager. Amazon Echo lar kunder bare si hva de trenger i huset slik at det kan bli bestilt. Amazon jobber også med systemer som bestiller varer automatisk. Eks en lås som bestiller batterier automatisk når den må byttes.
La oss bli inspirert av Amazon.
Nok teknologi, la oss snakke om den menskelige opplevelsen.
Mennesket utvikler seg langt fra like raskt som teknologi. Teknologi er ubrukelig om menneske ikke kan bruke det.
Hva er mest tilfredstillende? Å blåse såpebobler eller se på et bildet av bobler? Opplevelsen er alltid mest tilfredstillende. Verdens største brands bruker opplevelser som en viktig del av sin virksomhet.
Bubbles #ehandelsforum pic.twitter.com/uBHYCoLv3i
— Even Ødegård (@evenodegard) 8. april 2016
Det er to måter å dele opplevelser. Det første man kan gjøre er å fjerne alt som ikke gir verdi i kundereisen. Starbucks har startet å tenke på hvorfor skal vi la kunden stå i kø? Nå kan man bestille og betale i app og kaffen er klar når du kommer. 16% av kjøpene skjer nå slik.
En popup show i New York testet å fjerne nesten alle varene i butikken, kun en eller to demoer av produkter. Ved å swipe en skjerm ble varen hentet på lager. Dette førte til at man kunne bruke mer av butikken til å lage opplevelser. Bobbi Brown har ikke butikkpersonale, de har makup artister.
Fjerner man dårlig opplevelser og bygger gode opplevelser vil brands som gjør kundene mest “happy” vinne. Det handler om å levere den gode opplevelsen.
Ikke forvent at kunden skal gjøre mesteparten av jobben. Mange sier de er customer first, men få er det. Mange bruker tid på å nå mange, men lite tid på å finne ut hva de skal si til den personen.
En god retailer er som en god kjærste. Han tilpasser alt til partnerens behov. Istedenfor å dra en kunde gjennom en butikk kan man bruke data og stylister til å finne det som passer best til kunden. Han er også in it for the long haul. Ikke alltid fokus på salget. Den perfekte kjærste forstår også at forholdet handler om mer enn dere to. Rapha Cycle Club er ikke bare en butikk, men også en kafe og et community.
Så, hva nå?
Det viktigste man må tenke på er:
- Få kontroll på disse nye teknologiene og hvordan de kan påvirke din bedrift
- Start å eksperimenter med disse teknologiene (også de som ikke virker relevante, her kan man få gode resultater). Selv om dette virker hardt, så tenk på at det er hardt for alle andre.
- Hver gang du tenker på teknologi, tenk tilbake på hvordan du kan gjøre den brukbar på et mennskelignivå (bygge opplevelser).
Simon Saneback – The future of E-Commerce
“The E-commerce expert” kan nærmest ikke eksistere, fordi bransjen endrer seg så raskt at ingen rekker å bli ekspert.
Fremtiden kommer uansett, men hvordan skal vi forholdet oss til de 2-3 neste årene?
Det kommer hele tiden nye ting som forandrer industrien.
Hvordan trodde man i 1967 til å tro hvordan vi handlet i 1999:
I 1984 var en 72 år gammel bestemor en av de første som handlet på nett. Via tekst-tv på telefon kunne man bestille varer fra blant annet Tesco. 5 år før “internett” ble opprettet (Ikke akkurat en typisk first-adopter).
Det å spå i fremtiden er vanskelig. Fremtiden er her og nå. Hvert eneste år kommer det en ny ting, som ofte det ikke blir noe av.
2016 kommer det til å bli solgt for $2 trillion dollars globalt. Alt tyder på vekst i e-handel over hele verden hvert eneste år.
For konsumentene er alt bare handel. En konsument tenker ikke at man skal e-handle, man skal bare handle.
75% av oss er online flere ganger hver eneste dag. Vi er innom internett 150 ganger om dagen. De fleste bruker ikke en enhet, man har mange (computer, tv, tablet, smartphone). Vi har kommet så langt at det har kommet en fobi mot å ikke ha tilgang på vår mobil.
Det skjer mye spennende på bank fortiden. Vipps f.eks. Apple har nå sagt de skal åpne Apple Pay for netthandel. Apple er de som har flest registrerte kredittkort i verden, derfor kan de raskt få folk til å handle.
1954-1985: Informasjonsalderen. Man ble matet med informasjon. Ofte på TV.
1985-2005: Connection. Nå kobler vi oss mer sammen med hverandre
2005 – ?: Protection. Jeg har makten. Jeg bestemmer hva jeg vil besøke og hva jeg vil lese.
Konsumeren har blitt en diktator. Jeg vil ha bra tilbud. Jeg vil ha gratis frakt. Jeg vil ha fri retur. Jeg skal ikke ha noe fakturagebyr. Dette skaper press på ehandel. Forbrukere har blitt mektigere enn brands (Bare se hvordan brands mister kontroll over kampanjer på f.eks twitter bare ved at en går mot).
Hvilke kanaler skal man være på? Der dine kunder er selvfølgelig. Er ikke kundene på sosiale medier, vel da trenger du ikke være der.
Den raskeste voksende brukergruppen på facebook er de døde.
Flere brands ønsker nå selv eie hele verdikjeden. Noe som gjør at de blir konkurrenter med sine videreselgere. Nike Store konkurrerer mot G-sport. Merker gjør dette for å ta kontroll over merkeopplevelsen.
Det er en enorm vekst globalt for markedsplasser. Innen 2020 kan markedsplasser stå for 50% av e-handelen.
Smart Data: Hvordan skal vi anvende dataen. Big data er som sexprat blant 12 åringer, de prater om det men vet ikke helt hva det er.
35% av Amazons handler kommer fra deres egene anbefalinger.
Vi ser at online konsumenter blir mindre loyale og mer krevende. Dette tærer på lønnsomheten. Grunnen til det er at det finnes veldig mange som gjør det samme – derfor må man gjøre noe anderledes.
73% av konsumenter bytter nettbutikk hvis de mener servicen ikke var bra nok.
“The price war will never end. The Key is Customer satisfaction”
Pris er dårlig måte å differensiere seg på. Det er alltid noen som kan senke prisen lavere enn deg. Blir prisene for lave vil også konsumentene forvente at de skal holde seg lave.
Det koster 1/3 så mye å få en tidligere kunde til å kjøpe som en ny.
The Inbound Methodology fra Hubspot burde sjekkes ut. Hvordan få en besøkende til å bli en promotør.
Nettbutikker må forvalte det man har, men forandre det til noe nytt som tåler fremtiden.
Man vil lage en WOW experience. Hvordan man lage en opplevelse som er anderledes og human.
Før vi ser på fremtiden må vi forstå hva vi må endre nå.
Alexander Dahl, Elkjøp – Fra innsiden ut til utsiden inn
Hvordan Elkjøp har fokus på koundeopplevelse.
Varens tilgjengelighet og pris konkurrerer alle på allerede. Kundeopplevelser er den eneste kilden til varige konkurransefortrinn.
Elkjøp har en egen innsikt og analyse avdeling som jobber med blant annet å kartlegge kundensbehov, hva markedet er opptatt av og hvordan bygge gode opplevelser for kundene.
Når Elkjøp startet dette hadde de mye data. De visste hvor kundene kom inn, de gjør det som er forventet også blir de bare borte. Hvorfor det? Det Elkjøp mangler er konteksten, hva var det egentlig kundene prøvde å gjøre sinde vi ikke fikk dem igjennom?
Når man analyserer og ser på data ser man det ofte fra businesses perspektiv. Hva er det vi trenger? Sidevisninger, salg, konverteringer osv. Dette er ikke viktig for kunden. For å forstå kontekst må man se det fra forbrukersperspektiv. Se på den kvalitative opplevelsen og se på hva kunden er opptatt av. Tatt ibruk IBM Tealeaf for å samle CX data.
Resultater så langt:
- Redusert tid på feilsøking
- Kostnad av dårlig opplevelser får tilknytted økonomisk verdi
- Funnet nye muligheter for kundeopplevelser
- Effiktivisert samarbeid på tvers av team
- Identifisert mulighet for 10-15% økning i omsetning per år.
Neste skritt for Elkjøp:
- Intgrert i kundeopplevelsen – basert på realtime, feks en chat som popper opp når man ser en kunde har problemer
- Profilering av kunder og segmenter – basert på atferdsdata
- Teknisk overvåking – Bruke Tealeaf til å sikre optimal teknisk drift
Jan Grønbech, Google Norge – «The Future isn`t what it used to be»
Om 10 år vil 40% av verdenes 500 største selskap (Fortune 500) være borte. De vil bli erstattet av mer kundevendelige og raskere selskaper. Hvordan vil det påvirke norsk næringsliv? Er det sansynlig at det samme vil skje i Norge? Sansynligvis.
Frem til 2033 vil 2 milliarder jobber forsvinne. Men, 4 milliarder jobber vil skapes. Problemet er at de 2 milliardene er ikke kvalifisert til de nye 4 milliarder jobbene.
Det er 94% sansynlighet for at regnskapsførere vil forsvinne (ifølge The Economist). 99% for telefonselgere. 92% for kundebehandlere i butikk.
“I 2025 vil det ikke produseres en eneste bil med disel eller ensinmotor. Alle de store bilmerkene vil utelukkende levere selvkjørende elbiler. Oljeprisen vil være $5 dollar per fat eller mindre” Tony Seba
De som eier bilene vil være noen andre en oss. De vil eies av firmaer som Apple eller Avis som administrerer dem. De vil være tilgjengelig når vi trenger dem. Privatbilisme i byen vil være like teit som å røyke i et middagselskap idag.
Dagen i dag er den mest komplekse dagen vi noen gang har opplevd. På samme måte er det den minst komplekse dagen vi kommer til å ha videre.
Det eneste vi kan lære av våre foreldre er etikk og moral. Alt annet er utdatert.
Hvem skal man lete etter når all utdanning er utdatert og uinteressant?
AirBnB er selvfølgelig en trussel for hotellene. Hotellkjedene kan godt være av de 40% som forsvinner iløpet av 10 år.
“Hva ville Uber gjort om de var i vår bransje?” Lurt spørsmål å stille seg.
Vi må fortsette å utvikle oss fordi det kommer til å skje så enormt mye i årene som kommer.
Mikroøyeblik på tvers av enheter
Den digitale tilstedeværelsen har forandret seg dramatisk. Mobilen er blitt primært og vi bruker mange devices. Tenk mobil først og la pcen leve sitt eget liv. Vi har i snitt 3.5 internett-tilkoblede enheter.
Alt vi eier og har kommer i fremtiden til å være koblet til nett. Det kan fort bli opp til 1000 enheter per pers.
Er det bilen din i fremtiden som bestiller service? Kommer melka til å handle seg selv?
Vi går ikke på nettet lenger, vi lever på nett. Man får panikk når man ikke har tilgang på mobilnett. Dette gjelder 1 milliard av oss.
90% av oss hopper gjennom enheter før vi tar en besluttning. Vi kan gjøre 10 søk på mobilen på trikken, litt ekstra på padden i sofaen og handler tilslutt på dekstop.
Man må være synlig i alle relevante øyeblikk. I alle platformer. Budsjettet må også være åpent for det. Finner man ikke noe i nettbutikken, så gidder man ikke sjekke den fysiske butikken heller.
Optimal print er norges beste nettannonsør.
Mobilen blir i dag ikke tatt på alvor. Mobilen konverterer!
Mobilvennelighet har mye å si på hvordan du rangeres i Google.
Verdenes mest vellykede selskaper er de som er best på mobil og digitalt. Det de forstår er at alle i bedriften må måle suksess på samme måte. Man må ha samme KPI. Ha fokus på total profitt.
Vokse med 10% er ikke bra, fordi bransjen har vokst 30%. Du taper 20%.
Vi kommer til å le av det vi snakker om idag om bare noen få år.
Rune Paulseth, Facebook Norge – The Future of Business
Facebook har ett fokus: “People first”.
Facebook eier alt, sotfware, hardware, byggninger osv. Dette har med sikkerhet å gjøre, da har de full kontroll.
I dag konkurrerer alt med alt, ikke bare på tid men også på prioriteringer og valg vi må ta hver eneste dag. Vi må ikke gjøre det, men verden er blitt sånn. Besluttningstiden reduseres. Derfor kommer mye av automatiseringen, vi orker snart ikke mer beslutninger.
Verden er blitt mobil.
Kommer du til Mark Zuckerberg med en ide basert på desktop må du forlate rommet med engang.
Facebook er kun mobil, de snakker ikke om dekstop. Løsningene skal være mobile.
Ønsker du å lese et referart fra dag 1? Sjekk ut denne bloggposten.
2 kommentarer